健康保险市场评估计划调查

第6节:Assister程序寻求哪些改进?

针对开放式问题,Assister计划确定了关键资源,可以帮助他们更有效地帮助消费者。例如,有40%的计划主管引用了Marketplace提供的培训-特别是在开放注册期间提供的培训,因为Marketplace修改了在线应用程序以改善功能,并针对初始培训课程中涵盖的关键问题进行了更深入的培训。几乎40%的Assister Programs也表示,Marketplace呼叫中心帮助他们提高了工作效率。 ACA要求所有市场都必须运营免费电话呼叫中心,并且Assister计划在遇到技术性在线问题并解决更复杂的消费者问题时依赖于此资源(附录表10)。

评估计划还确定了一些他们认为对帮助他们更有效地协助消费者的重要改进。

评估程序需要越来越多的及时培训。 所有Assister Program人员都经过初步培训,以通过Marketplace认证。 FFM的助手必须完成5到30个小时的培训才能开始为消费者提供帮助。在某些州,要求联邦认证的助理人员完成其他州要求的培训,这可能需要多达3-4个星期才能完成,然后才能开始工作。为了在明年重新获得认证,Assister Programs建议在下一次“公开招募”开始之前充分提供修订的培训课程。

初始培训的内容因评估计划而异。联邦市场开发的CAC培训是最基础的,涵盖有关个人任务,通过市场提供的帮助,申请过程以及有关保护客户的个人可识别信息的规则的信息。联邦对航海家的培训更为详细。但是,无论最初的培训是什么,有92%的Assister Programs表示他们希望获得有关特定主题的更多,更深入的培训。入学后问题和税收相关问题的培训居首位,其次是移民相关问题以及有关QHP功能和差异的更多培训(附录表2)。为了回答开放式问题,一些Assister Programs还建议对在线应用程序系统本身进行培训(附录表10)。

评估计划建议加强Marketplace呼叫中心。  几乎所有计划都严重依赖其Marketplace呼叫中心来回答问题和解决问题,尽管取得了不同的成功。 “ Assister计划”对Marketplace呼叫中心的帮助评分较低(只有69%的“ Assister计划”将Marketplace呼叫中心评为非常或有些帮助)。在回答有关应该改进哪些市场的开放式问题时,一半的计划引用了他们的呼叫中心。程序说,要联系呼叫中心运营商可能很困难,尤其是在高峰期。他们还列举了双语呼叫中心人员短缺的情况。此外,有些人抱怨呼叫中心代表并不总是提供准确或一致的信息(附录表9和10)。

市场上为助手提供了专门的呼叫中心热线的程序报告说,这种技术帮助更为有效。没有专用的Assister帮助专线的Marketplace中的程序表示需要一个。 (附录表10)

评估计划承认计划之间协调的价值。   尽管并非所有计划都进行了协调,但协调工作的评估计划报告了许多领域的效率提高。评估计划的近四分之一报告说,它们经常与其他计划定期进行协调。另有22%的人经常进行协调,但只是临时性的,而54%的计划表示他们从未与其他计划进行过协调,或者只是很少进行了协调(图16)。

图16:辅助程序之间的协调

图16:辅助程序之间的协调

当计划确实相互协调时,他们通常说协调是由助手本身发起的,或者是由市场以外的外部实体推动的。不到20%的计划表示其市场促进了助手之间的协调。但是,在SBM州,Assister程序之间的定期协调通常是由Marketplace发起的(图17)。

图17:谁发起了辅助程序的协调?

图17:谁发起了辅助程序的协调?

总体而言,进行过协调的计划表示,这对于计划外展活动和活动的有效性(80%)以及解决消费者的复杂问题(81%)非常重要。

大多数定期协调计划还说,这对安排约会很重要。例如,在北卡罗来纳州,Assister Programs运营着一个集中式调度系统。该州的居民可以拨打一个电话,并被带到最近的Assister计划并进行预约。相互协调的程序也可以共享双语工作人员和承包商,因此发现更容易为消费者提供口译服务(附录表3)。在回答开放式问题时,来自多个州的促进协调的计划也指出了能够向市场官员提供实时反馈的重要性。

相互定期协调的评估计划倾向于参与更广泛的活动,包括外展和公共教育,帮助小型雇主,帮助有注册后问题的个人以及对资格认定的呼吁。协调评估程序也更有可能报告帮助其他评估程序(附录表4)。

计划还针对开放式问题提出了其他改进建议。这些包括:

网站可靠性

计划强调需要提高浪涌能力,以减少网站运行速度下降和其他故障的修复。他们还建议改进Marketplace网站的功能,包括开发在线聊天系统以回答消费者的问题,弹出窗口以及有关如何完成在线应用程序的更详细说明,更好的计划比较工具以及将网站翻译成更多语言的信息。一些计划还敦促不要要求消费者提交电子邮件地址才能在线申请。

助手门户以访问市场注册系统

在某些州,辅助人员可以通过安全的门户网站登录Marketplace网站,然后帮助消费者完成在线应用程序并跟踪其状态。具有此类访问权限的程序强调了其对案件管理的作用。他们可以就未决的验证和资格确定与市场联系,也可以重新联系消费者以提醒他们需要采取的后续行动。没有门户,案件管理可能会更加困难。例如,有30%的Assister Programs表示他们不了解大多数客户的注册结果。如果消费者将选择计划推迟到以后,则助手无法跟进以提供提醒和其他帮助。评估门户网站还促进了数据收集,帮助市场和评估计划本身跟踪绩效模式以及进一步培训和技术援助的需求。

更多协助者的市场资源

在回答有关建议的改进的开放式问题时,有12%的计划建议增加Marketplace资源,包括增加对Assister计划的资金。一些计划还敦促市场直接为更多的媒体广告付费,并赞助更多的外展和公共教育活动。此外,某些计划希望市场提供更多的消费者信息资源,例如讲义解释ACA要求和健康保险条款。一些代表团强调需要将材料翻译成其他语言,并敦促在某些情况下需要提高翻译的准确性(附录表10)。

隐私和安全标准

大多数计划都对Marketplace保障客户的个人身份信息(PII)的规则感到满意,但40%的受访者表示,保障措施过于严格,以至于妨碍Assisters跟踪客户案例并提供后续帮助的能力(附录表5)。计划通常会制定变通办法,例如,所有市场都要求协助者获得签署的同意书才能提供帮助,某些计划设计的同意书还包括其他关键信息,例如客户的资格确定,所需的跟进步骤和联系信息。其他程序创建了供消费者使用的工作表,其中记录了帐号,密码,有关所选计划的信息,下一步说明以及消费者需要自己保存和跟踪的其他关键信息。

其他评估师计划最佳做法

在有关最佳做法的开放式问题中,计划还建议了他们遵循的改善援助流程的策略。例如,有10%的程序描述了他们在预约时使用的“预筛查”程序,以告知消费者他们在申请过程中可能需要的信息种类。这使实际的援助任命更加顺利地进行。一些计划还指定了工作人员来“预先协助”消费者,方法是帮助他们提前建立电子邮件帐户(如果他们还没有)。

33%的计划还描述了与社区中其他人的合作关系,这些人可以帮助有效地进行宣传或提供重要资源,例如会议空间或计算机实验室。这些计划还与税务助手,保险经纪人和其他提供专门知识的机构建立了战略伙伴关系。

此外,计划强调了内部协调的重要性,包括定期举行会议以共享信息并寻求同行建议。计划还采用了创新的方法来进行人员专业化,指定最专业的人员就复杂的案例和新员工进行咨询,安排专家进行预筛查客户,并确保在需要时提供口译服务或无障碍协助,并培训了专家来监控所有人员市场更新和培训,并确保将信息传递给同事(附录表10)。

第5节:评估程序面临的挑战 第7节:展望未来